Termos de Uso da Plataforma

O Pipefan é uma plataforma de CRM de conversa com inteligência artificial, desenvolvida e operada pela Fan Marketing Digital e Promoção de Vendas Ltda. (Fan Digital), CNPJ 31.191.574/0001-18, com sede em Brasília-DF. A mesma plataforma também é oferecida a clínicas sob a marca Clinicore, com estes mesmos Termos.

Estes Termos regem o uso da plataforma pelas empresas que a contratam (o Cliente). Eles complementam o contrato ou a proposta comercial assinada com cada Cliente, onde ficam os valores, os volumes, o prazo e as condições particulares. Se houver conflito, prevalece o contrato ou a proposta assinada.

• Plataforma: o software de CRM de conversa com inteligência artificial oferecido como serviço (SaaS).
• Dados do Cliente: tudo o que é inserido, gerado ou trafegado na conta do Cliente: contatos, conversas, agendamentos, funil e configurações.
• Conversa de IA: cada contato respondido pela inteligência artificial ao menos uma vez dentro do mês civil, independentemente do número de mensagens.
• Canais: os meios de mensagem conectados à Plataforma, como WhatsApp e Instagram, operados por terceiros.

O Cliente recebe uma licença de uso da Plataforma, não exclusiva e intransferível, válida enquanto durar o contrato. A licença inclui suporte, atualizações e novas funcionalidades, sem custo adicional.

Não é permitido sublicenciar, revender, copiar, descompilar ou fazer engenharia reversa da Plataforma, nem usá-la para desenvolver produto concorrente.

• uso da Plataforma pelos usuários do Cliente, sem limite de conversas conduzidas por atendimento humano;
• atendimento por inteligência artificial até o volume mensal de Conversas de IA previsto no contrato. Avisamos quando o consumo chega a 80% do volume, e o excedente é cobrado na fatura seguinte pelo valor unitário do contrato. O volume não usado no mês não se acumula;
• suporte em dias úteis, das 9h às 18h (horário de Brasília);
• painel com o consumo do mês, disponível ao Cliente.

A implementação inclui diagnóstico e briefing, configuração do funil, das automações e dos agentes de IA, roteiros de atendimento, conexão dos Canais e treinamento da equipe do Cliente no uso da Plataforma.

O prazo estimado é de até 30 dias úteis, contados da entrega do briefing completo e de todos os acessos necessários. Atraso nessas entregas suspende o prazo. O valor de implementação remunera trabalho técnico personalizado e não é reembolsável depois de iniciada a execução, salvo se a Fan Digital der causa ao encerramento do contrato.

Valores, vencimentos e reajuste seguem o contrato. Na falta de regra específica, o reajuste é anual pelo IPCA.

O atraso sujeita o Cliente a multa de 2%, juros de 1% ao mês e correção monetária. Com mais de 15 dias de atraso, depois de aviso por e-mail, o acesso à Plataforma pode ser suspenso até a quitação. Com mais de 60 dias, o contrato pode ser encerrado por inadimplência.

• fornecer informações corretas e atualizadas sobre o próprio negócio (serviços, preços, endereços, horários e políticas) e validar o que foi configurado nos agentes de IA antes do início do atendimento e sempre que houver mudança;
• manter equipe própria para o atendimento humano e o fechamento comercial;
• usar a Plataforma de forma lícita, respeitando as políticas dos Canais (incluindo as políticas comerciais e de mensagens da Meta) e a legislação de proteção de dados;
• responder pelos usuários que cadastrar e manter as senhas em sigilo.

O Cliente autoriza a equipe da Fan Digital a acessar sua conta e os Dados do Cliente na medida necessária para executar o contrato: implementar, configurar e ajustar os agentes de IA, acompanhar o atendimento, prestar suporte e corrigir falhas.

O acesso é restrito às pessoas envolvidas no serviço, sob dever de confidencialidade. É proibido qualquer uso dos Dados do Cliente fora do contrato, inclusive venda, comparativos que identifiquem o Cliente ou abordagem dos seus contatos. Se o Cliente pedir, informamos quais perfis internos têm acesso à conta.

As respostas geradas por IA são probabilísticas e podem conter imprecisões. A Plataforma oferece controles (modos de operação, revisão de respostas e ajuste de instruções), e a Fan Digital corrige os desvios reportados ou identificados.

Cabe ao Cliente validar as informações de negócio fornecidas à IA e revisar as comunicações críticas. A IA não substitui a responsabilidade do Cliente pelo atendimento aos seus próprios clientes e não presta aconselhamento profissional (técnico, jurídico, médico ou outro) em nome do Cliente.

A Fan Digital não garante resultado comercial, como volume de leads, conversão ou vendas.

Os Dados do Cliente não são usados para treinar modelos de inteligência artificial, próprios ou de terceiros. Eles são processados apenas para gerar as respostas do próprio atendimento.

Os Canais são operados por terceiros. A Fan Digital não responde por indisponibilidade, mudança de política, limitação ou bloqueio impostos por eles (Meta, Google, operadoras), desde que não decorram de erro operacional seu.

API oficial do WhatsApp. A conexão do WhatsApp é feita exclusivamente pela API oficial da Meta. Envios ativos, como follow-ups, lembretes e campanhas, são feitos pela API oficial, com modelos de mensagem aprovados pela Meta. A Meta avalia a qualidade das mensagens de cada número e pode limitar envios. A Fan Digital configura os envios para reduzir esse risco, mas não pode eliminá-lo nem garantir a ausência de restrição.

Tarifas da Meta. As mensagens da API oficial são cobradas pela Meta diretamente do Cliente, pela forma de pagamento cadastrada na conta do WhatsApp Business dele, à parte da assinatura. Os valores são definidos e alterados pela Meta.

Coexistência. Quando o número também é usado no aplicativo WhatsApp Business do celular, as mensagens enviadas pelo aplicativo são de responsabilidade do Cliente. As regras de coexistência são da Meta e podem mudar.

A Plataforma (código, arquitetura, funcionalidades, agentes e marcas) pertence à Fan Digital. Os Dados do Cliente pertencem ao Cliente. Configurações, roteiros e fluxos feitos para o Cliente podem ser exportados por ele. O conhecimento genérico de configuração e os modelos da Plataforma continuam da Fan Digital. Sugestões sobre o produto podem ser aproveitadas sem remuneração.

Cada parte mantém sigilo sobre as informações não públicas da outra a que tiver acesso, usando-as apenas para executar o contrato. A obrigação vale por 5 anos depois do término; para dados pessoais, vale sem limite de prazo. Divulgar o Cliente como case depende de autorização dele.

A responsabilidade total de cada parte, somados todos os eventos, fica limitada ao valor pago pelo Cliente nos 12 meses anteriores ao evento. Nenhuma das partes responde por danos indiretos, lucros cessantes, perda de chance ou interrupção de negócios. O limite não se aplica em caso de dolo e não afasta as obrigações de pagamento do Cliente.

Prazo, aviso prévio e condições de encerramento seguem o contrato. No encerramento, o Cliente pode exportar os Dados do Cliente pela própria Plataforma, e a Fan Digital entrega a exportação completa (contatos e histórico de conversas), em formato de uso corrente, em até 15 dias.

Os dados são eliminados da Plataforma em até 60 dias do término e das cópias de segurança em até 90 dias, salvo obrigação legal de guarda. A licença de uso termina junto com o contrato.

Para os Dados do Cliente, o Cliente é o controlador e a Fan Digital é a operadora (art. 39 da LGPD): tratamos os dados só para executar o contrato e conforme as instruções lícitas do Cliente. Cabe ao Cliente ter base legal para contatar seus clientes e leads, inclusive em mensagens de marketing, e para tratar eventuais dados sensíveis, como dados de saúde.

Os principais suboperadores da Plataforma são:

• Supabase (EUA): banco de dados e armazenamento de arquivos;
• Vercel (EUA): hospedagem da aplicação;
• Meta Platforms (EUA e global): WhatsApp e Instagram;
• OpenRouter e provedores de modelos de IA (OpenAI, Anthropic, Google; EUA): geração das respostas, com processamento transitório e sem treino de modelos com os Dados do Cliente;
• Resend (EUA): e-mails transacionais.

Os dados podem ser tratados fora do Brasil, nos termos dos arts. 33 e seguintes da LGPD, com salvaguardas contratuais junto aos suboperadores. Mudanças nessa lista são avisadas com 30 dias de antecedência, e o Cliente pode se opor de forma fundamentada.

Os dados ficam separados por Cliente, com controle de acesso em nível de banco de dados e criptografia em trânsito e em repouso. Incidentes de segurança relevantes são comunicados ao Cliente sem demora injustificada, com as informações do art. 48 da LGPD. Mais detalhes na Política de Privacidade.

Podemos atualizar estes Termos publicando nova versão nesta página, com aviso aos Clientes pelo menos 30 dias antes de entrar em vigor. Se a mudança aumentar o preço ou reduzir de forma relevante o serviço, o Cliente pode encerrar o contrato sem ônus antes da nova versão valer.

Fica eleito o foro de Brasília-DF. Dúvidas sobre estes Termos: contato@pipefan.com.br.